Reševanje pritožb in prizivov

Na osnovi podane zahteve vlagatelja pritožbe/priziva, Institut za varilstvo pošlje vlagatelju obrazec za reševanje pritožbe/priziva v elektronski obliki na njegov e-mail naslov, oziroma je datoteka dostopna na povezavi.
Po prispetju pritožbe/priziva asistentka uprave Instituta pritožbo/priziv evidentira ter dostavi direktorju, ki je vodja komisije za reševanje.
Direktor pregleda pritožbo/priziv in določi člane komisije za reševanje ter rok za rešitev na obrazcu za reševanje pritožb/prizivov. V komisiji sta poleg direktorja določena še vsaj dva člana, strokovnjaka za področje na katerega se nanaša pritožba/priziv. Eden od članov je vodja ali namestnik vodje organizacijske enote, na katero se nanaša pritožba/priziv.
Komisija za reševanje ni sestavljena iz oseb, ki so sodelovale v aktivnostih, povezanih s pritožbo/prizivom.
Komisija pregleda vso obstoječo dokumentacijo, izvede potrebna poizvedovanja in izpolni vse preostale rubrike obrazca za reševanja pritožbe/priziva. O rešitvi pritožbe/priziva se odloči direktor na podlagi obvezujočih mnenj vseh članov komisije.
Asistentka uprave shrani in evidentira nastalo dokumentacijo reševanja pritožbe/priziva.
Vlagatelja pritožbe/priziva se obvešča o poteku reševanja pritožbe/priziva (prejem, aktivnosti reševanja in končni rezultat). Pri tem se upoštevajo vse morebitne omejitve (zaupnost informacij, pogodba, certifikacijska shema).